[뉴스핌=최주은 기자] 최근 금융권의 화두는 ‘소비자 보호’다.
정부의 방침에 따라 금융당국은 금융권에 건전성 강화를 주문하고, 소비자 보호 관련 프로그램 운영과 개선을 지속적으로 주문하고 있는 상황이다.
새 정부도 같은 방침을 고수한 것으로 알려졌다.
박근혜 대통령은 대출소비자 보호법규 도입과 약탈적 대출과 불법추심 근절, 보험 신용카드 불완전판매 근절 법규 도입을 추진한다고 밝혔다.
◆ 보험사, 보험금지급 프로세스 개선 등 소비자 우선주의
이에 금융권도 적극 동참할 방침이다.
금융권 가운데 특히 보험사는 소비자 보호 확대를 위해 보험금 지급 프로세스를 개선하고, 소비자 보호팀을 신설해 운영 중이다.
대형 생손보사는 보험금 당일 지급률을 늘리거나 사고보험금 지급을 2배로 빠르게 대처하는 등 프로세스를 대폭 개선했다.
삼성생명은 ‘고객사랑 지급 서비스’를 시행 중이다. 이 서비스를 시작하면서 삼성생명은 사고보험금 당일 지급률이 당초 20% 수준에 머물던 것이 지난해 12월 50%를 초과하는 효과를 거뒀다. 삼성생명은 나아가 2013년에는 사고 보험금을 24시간내 지급하도록 하는 목표를 세워 운영 중이다.
한화생명도 간호사, 의무기록사 등 전문인력 충원으로 심사 정확성을 제고해 사고보험금 지급을 기존보다 2배 빠르게 한다고 밝혔다. 여기다 ‘찾아가는 서비스’ 제도를 더욱 활성화해 고객이 회사를 내방하지 않고도 FP를 통해 보험금 청구를 손쉽게 할 수 있도록 안내를 강화할 계획이다.
손보업계도 보험 소비자 보호를 위해 고객 패널제도를 운영하고, 보험지급 시스템을 개선했다.
삼성화재는 자사 고객을 패널로 선정하고, 고객 의견을 경청하고 불만을 수렴한다. 또 이를 서비스 개선 자원으로 활용하고 있다.
현대해상도 고객 불만을 통해 서비스 개선 아이디어를 찾고자, VOC(Voice of Customer 고객의 소리) 시스템을 통해 접수된 고객의 불만 사례를 분석해 개선사항을 발굴하고 있다.
또 지난해 5월부터는 고객의 의견을 경청하는 기업문화를 조성하기 위해 ‘고객컨설턴트 제도’를 도입해 자사 고객 중 선발된 ‘컨설턴트’를 통해 상품, 직원, 시스템 등 업무 전반에 대한 서비스 개선점을 분석하고 회사 경영자원으로 활용하고 있다.
이외에 생손보업계는 공동으로 금융소외계층의 신용회복 지원을 위해 신용회복 확정 후 성실 상환 중인 자를 대상으로 생업자금 대출보증 및 금융채무불이행자가 취업을 통해 신용을 회복․자립할 수 있도록 취업시 신원보증을 지원한다.
또 저소득층 빈곤아동 및 장애인을 대상으로 소액보험가입을 지원하기 위해 기금을 마련해 4만명을 대상으로 보험가입을 지원하고 있다.
이외에도 올해 생손보업계는 약 110억원의 휴면보험금을 미소금융중앙재단에 출연해 저소득 빈곤아동 및 장애인 대상 보장성보험 가입을 지원할 예정이다.
생손보업계는 공동으로 사회공헌활동 및 보험서비스 지원 등 다양한 지원대책을 추진키로 하는 등 보험회사의 사회적 책임 강화를 위해 적극 노력키로 했다.
◆ 금융당국, 건전성 강화 지속 주문
여기에 금융당국은 소비자의 보험금이 안전하게 지켜질 수 있도록 보험사에 건전성 강화를 주문했다. 저성장 기조 장기화 등 경제 불안 가능성에 보험사들이 대비할 수 있도록 한 것이다. 또 저금리에 따른 역마진에 선제적으로 대응해야 한다고 밝힌바 있다.
다수 보험사들은 고객에게 지급해야 하는 보험금을 제때 지급할 수 있도록 지급여력 비율을 금감원의 권고 수치에 맞추고 있다. 또 저금리로 인한 역마진 우려에 대해 즉시연금 상품 판매 창구나 규모를 제한하는 등 선제 대응에 나선 모습이다.
정신동 금감원 보험감독국 팀장은 “향후에도 감독당국은 저금리·저성장 기조 장기화 등 경제불안 가능성과 지급여력비율 제도의 규제기준 강화에 대비할 것”이라며 “보험사 증자 및 내부유보 확대 등 자본 확충을 통해 재무건전성을 제고하도록 지도할 예정”이라고 말했다.
이와 관련 A보험사 관계자는 “지난 정부에 이어 박근혜 정부도 소비자 보호를 많이 강조하는 편”이라며 “보험사 자체적으로도 저성장과 역마진과 대응하고 있다”고 말했다.
B보험사 관계자는 “새 정부가 서민경제, 복지정책을 확대하는 만큼 서민들이 가입하는 보험상품에 대해서는 비과세나 소득공제 등 세제혜택이 확대됐으면 좋겠다”며 “또 이를 통해 사적연금활성화 등 정부 차원의 지원이 있었으면 한다”는 기대감을 나타내기도 했다.
[뉴스핌 Newspim] 최주은 기자 (june@newspim.com)
