[서울=뉴스핌] 황혜영 기자 = 한국건강가정진흥원은 다누리콜센터의 인공지능 전환(AX) 컨설팅을 통해 다국어 상담에 특화된 AI 서비스 모형을 도출하고, 디지털 상담서비스 고도화를 위한 기반을 마련했다고 21일 밝혔다.

진흥원은 지난 4월부터 8월까지 다누리콜센터 AX 컨설팅을 진행해 상담서비스의 AI 전환 가능성과 실행 여건을 검토했다. 다누리콜센터는 다문화가족 등을 대상으로 가족정책과 생활정보를 안내하고 가정폭력·가족갈등 등 민감한 상담도 다루는 다국어 상담 서비스다.

이번 컨설팅에서는 다국어 상담 특성을 반영한 AI 서비스 모형과 핵심 기능을 마련하고 실제 서비스 구현에 필요한 데이터·기술·기반시설과 법·제도적 고려사항을 함께 살폈다.

주요 활용 방안으로는 실시간 다국어 통·번역, 상담원 AI 어드바이저, 위기상담 탐지 및 긴급 연계, 상담기록 자동화 등을 포함한 9개 분야가 제시됐다.

진흥원은 AI를 활용해 상담원의 정보 검색과 상담기록 작성 등 반복 업무 부담을 줄이고 상담 품질을 보다 체계적으로 관리하는 방안을 검토했다. 위기 상황을 신속히 탐지해 긴급 지원체계와 연계하고 이용자의 언어 장벽을 낮춰 가족정책 및 생활정보 접근성을 높이는 방안도 포함됐다.

다만 다누리콜센터가 가정폭력과 가족갈등 등 민감한 개인정보를 다루는 만큼, AI 활용에 따른 안전성과 신뢰성 확보 방안도 주요 검토 대상이 됐다. 진흥원은 개인정보 보호와 데이터 보안, AI 안전성·신뢰성, 법·윤리적 위험관리 방안 등을 종합적으로 검토해 향후 AI 상담서비스 도입 시 반영할 사항을 구체화했다.

컨설팅 과정에서는 정보통신산업진흥원과도 의견을 교환했다. 양 기관 기관장은 지난 8월 21일 만나 다누리콜센터의 AI 전환과 디지털 상담서비스 고도화 방향을 논의하고 컨설팅 결과를 공유했다.

진흥원은 향후 컨설팅 결과를 토대로 다누리콜센터 AI 상담서비스 도입 필요성과 실행 가능성을 지속적으로 검토할 계획이다.

박구연 한국건강가정진흥원 이사장은 "이번 AX 컨설팅은 다누리콜센터가 축적해 온 다국어 상담 경험과 AI 기술의 접목 가능성을 구체적으로 살펴보는 계기가 됐다"며 "관계기관 및 전문기관과 협력해 상담원의 전문적 판단을 지원하고 언어 장벽을 낮추는 등 이용자가 체감할 수 있는 디지털 상담서비스 고도화 방안을 지속적으로 검토해 나가겠다"고 말했다.

hyeng0@newspim.com