AI 핵심 요약
beta- BNK부산은행이 27일 지방은행 최초로 AI보이스봇을 도입했다.
- 고객센터 대표번호로 24시간 365일 음성 상담을 시작했다.
- 반복 문의는 AI가, 복잡한 상담은 상담사가 맡았다.
!AI가 자동 생성한 요약으로 정확하지 않을 수 있어요.
전문 상담사 연계 고객 응대 품질 향상
상담 데이터 축적·분석 통한 시스템 개선
상담 데이터 축적·분석 통한 시스템 개선
[부산=뉴스핌] 남경문 기자 = BNK부산은행이 24시간 365일 AI 상담 서비스 제공으로 고객 편의성을 대폭 개선했다.
부산은행은 27일 지방은행 최초로 'AI보이스봇 상담 서비스'를 도입하고 고객센터 대표번호를 통해 AI 기반 음성 상담을 시작했다고 밝혔다.
AI보이스봇은 단순하고 반복적인 금융 문의를 인공지능 상담사가 자동 안내하는 시스템으로, 연중 무휴 24시간 운영된다. 고객은 영업시간과 무관하게 필요한 상담을 받을 수 있고, 상담 대기 시간도 줄어들 것으로 은행은 보고 있다.
BNK부산은행은 기존 IVR(ARS) 방식 대신 자연어 인식 기반 보이스봇을 도입해 고객이 직접 메뉴를 탐색하지 않고도 자신의 말로 문의를 남기면 관련 업무로 바로 연결되도록 설계했다.
AI가 처리하기 어려운 복잡한 문의나 전문적인 상담이 필요한 경우에는 통화 흐름을 유지한 상태로 전문 상담사에게 연결해 상담이 이어지도록 했다.
은행은 이번 도입으로 AI보이스봇이 반복적이고 정형화된 문의를 담당하고 상담사는 상품 설명, 금융 상담 등 전문성이 요구되는 업무에 집중할 수 있어 고객센터 운영 효율과 상담 품질이 함께 올라갈 것으로 기대한다.
BNK부산은행은 향후 상담 데이터를 축적·분석해 AI 상담 시스템을 지속적으로 고도화하고 업무 범위를 점차 확대할 계획이다.
news2349@newspim.com
