[서울=뉴스핌] 서영욱 기자 = SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 '2026년 한국서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문에서 14년 연속 '우수콜센터'에 선정됐다고 27일 밝혔다. SK텔레콤은 2012년 이후 매년 우수콜센터에 이름을 올리며 고객 서비스 경쟁력을 다시 한번 입증했다.

KSQI는 국내 주요 산업의 콜센터를 대상으로 고객 응대 전문성, 정확성, 문제 해결 역량 등을 평가하는 대표 서비스 품질 지표다. SK텔레콤은 이번 평가에서 상담 태도와 맞이·종료 인사, 업무 처리 부문에서 높은 점수를 받았다.

SK텔레콤은 인공지능(AI) 기반 고객센터(AICC) 고도화와 공감 중심 상담 체계 강화를 통해 상담 품질 혁신에 나서고 있다고 설명했다. 현재 모든 고객센터에 AICC를 도입해 운영 중이며, AI 챗봇과 콜봇을 통해 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다.

또 AI 자동응답 시스템으로 해결되지 않는 민원은 상담사가 'AI 실시간 어시스턴트'를 활용해 고객 의견을 즉시 분석하고 보다 정확한 답변을 제공할 수 있도록 지원한다. 상담 이후에는 AI가 상담 기록을 자동 분류해 다음 상담 시 활용할 수 있도록 하는 등 상담 효율성도 높였다.

SK텔레콤은 AI 기반 상담 요약과 답변 추천, 고객 감정 분석 기능을 통해 상담 정확도를 높이고 반복 업무를 AI가 처리하도록 해 상담사가 고객 응대에 집중할 수 있는 환경도 구축했다. 장기 고객에게는 전담 상담사가 감사 인사를 전하고 상담 절차를 간소화하는 맞춤형 응대 체계도 운영 중이다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "14년 연속 우수콜센터 선정은 맞춤형 상담을 통해 고객 신뢰 강화에 힘써온 결과"라며 "앞으로도 AICC를 지속 고도화해 공감 중심의 세심한 고객 서비스를 제공하겠다"고 말했다.

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