[서울=뉴스핌] 송은정 기자 = KTis가 메르세데스-벤츠 공식 딜러사인 한성자동차·한성모터스 고객센터에 AICC(인공지능 컨택센터) 기반 AI 상담 플랫폼을 구축하고 AI 기반 상담 지원 체계를 도입했다고 16일 밝혔다.

KTis는 이번 구축을 통해 ▲실시간 음성인식(STT) 기반 상담 대화록 생성 ▲AI 상담 요약 및 상담 유형 추천 ▲고객 감정 분석 및 불만 감지 기능 등 다양한 AI 상담 지원 기능을 적용했다. 이를 통해 상담사는 통화 중 상담 이력과 고객 정보를 화면에서 실시간으로 확인하고, 통화 종료 후 AI 상담 요약을 활용해 상담 후처리 업무를 보다 빠르게 처리할 수 있게 됐다.

특히 이번 시스템에는 AI 모델과 프롬프트를 고객사가 직접 관리할 수 있는 '멀티 AI 관리 기능'을 적용해 외부 개발 의존도를 낮추고 자율적인 AI 운영 환경을 구현했다. 이를 통해 한성자동차는 AI 모델 교체, 프롬프트 수정, 생성 파라미터 조정 등을 자체적으로 수행하며 상담 서비스를 지속적으로 개선할 수 있는 기반을 마련했다.

실제 운영 지표에서도 개선 효과가 확인됐다. AICC 도입 이후 상담 종료 후 상담 내용을 정리하는 상담 후처리 시간(ACW)은 평균 1분 51초에서 1분 20초로 약 31초(28%) 단축됐다. 상담 응답률 또한 평균 95% 이상 수준을 안정적으로 유지하며 고객 응대 품질 향상에도 기여했다.

한편, KTis와 한성자동차는 이번 프로젝트를 기반으로 AI 기반 고객 서비스 고도화를 위한 협력을 확대할 계획이다. 양사는 향후 AI 챗봇 및 음성봇 도입, 상담사 보조 AI 기능 고도화, 상담 데이터 분석 기반 고객 인사이트 도출, 멀티채널 상담 환경 확대 등을 단계적으로 추진할 예정이다.

KTis AICC솔루션사업단 정선욱 단장은 "이번 프로젝트는 서비스형 소프트웨어 KT AI SaaS(A'cen)와 KTis 상담 솔루션을 결합한 하이브리드형 AICC 모델이라는 점이 특징"이라며 "앞으로도 다양한 AI 기술을 연계해 고객 맞춤형 AICC 서비스를 지속 확대해 나갈 계획"이라고 말했다. 

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