[서울=뉴스핌] 양태훈 기자 = ECS텔레콤이 글로벌 CCaaS 기업 나이스(NICE)와 함께 AI 기반 컨택센터 기술을 공개하며, 사람과 AI가 결합한 차세대 고객 경험 혁신 전략을 제시했다.

3일 ECS텔레콤은 서울 용산드래곤시티에서 엔터프라이즈 기업을 대상으로 'AI가 주도하는 고객 경험 혁신' 세미나를 개최하고, AI 기반 클라우드 컨택센터(CCaaS) 플랫폼의 적용 전략과 실제 활용 사례를 소개했다.

현해남 ECS텔레콤 대표는 "AI 기반 CCaaS는 기업 고객 접점을 데이터 중심으로 재설계해 더 지능적인 서비스를 구현하는 차세대 CX 플랫폼"이라며 "나이스와의 협력을 통해 국내 환경에 즉시 적용 가능한 AI 모델을 제시하고 상담사 업무 효율과 고객 경험을 동시에 향상시키겠다"고 말했다.

이날 행사에서 마크 해링턴 나이스 인터내셔널 프리세일즈 부사장은 사람과 AI의 역할을 결합한 '휴먼인더루프(Human-in-the-Loop)' 기반 CX 혁신 방향을 설명했다.

마크 해링턴 부사장은 "자동화와 생성형 AI가 상담 역량을 확장하는 동시에 책임감·공감·윤리 등 인간의 고유한 가치가 유지되는 것이 CX 혁신의 핵심"이라고 강조했다.

장우식 ECS텔레콤 팀장은 AI가 고객의 모든 대화 데이터를 하나의 흐름으로 통합하고 실시간 분석·요약하는 CCaaS 전략을 발표했다. 이어 나이스의 CXone Mpower와 ECS텔레콤의 클라우드 전용 컨택센터 포털 ECP를 활용해 멀티채널 고객 여정을 단일 여정으로 통합하고 즉시 활용 가능한 인사이트로 전환하는 방식을 소개했다.

ECP는 상담·챗봇·통계·CRM 등 분리된 기능을 하나의 플랫폼에서 통합 관리할 수 있는 국내 유일의 클라우드 전용 컨택센터 포털이다. 실시간 대화 분석, 자동 요약 등 AI 기능과 결합해 상담 품질과 운영 효율을 높일 수 있어 기업의 AI 기반 CX 전환을 지원하는 핵심 기반으로 평가된다.

류기동 ECS텔레콤 상무는 생성형 AI 기반 상담 에이전트 'ECP-AI'를 공개하며, 클릭 기반으로 상담 에이전트를 생성·운영할 수 있는 SaaS 모델을 소개했다.

류기동 상무는 "기존 시나리오 기반 콜봇이 고객 의도를 분류하는 수준이었다면, 에이전틱 AI는 사용자 목표를 파악하고 스스로 계획을 세워 업무를 처리하는 단계로 발전했다"며 "특히 후선 업무를 자동 감지·처리하는 '에이전틱 어드바이저' 기능은 상담사가 고객 응대에 집중할 수 있도록 돕는다"고 설명했다.

이날 세미나에서는 CCaaS 기반 AI 기술을 도입해 서비스 품질을 개선한 다양한 국내 기업의 도입 사례도 함께 공유됐다.

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