[서울=뉴스핌] 이윤애 기자 = KB손해보험은 생성형 AI 기술을 활용한 'AI 민원 해결 도우미' 서비스를 도입했다고 3일 밝혔다.

'AI 민원 해결 도우미'는 고객의 녹취 데이터를 분석해 민원 유형을 자동 분류하고, 유형별 처리 가이드를 신속히 제공하는 AI Agent 서비스다. 콜센터에 접수된 녹취 정보를 기반으로 관련 부서와 담당자 정보, 처리 방법 등을 팝업 형태로 실시간 안내해 담당자가 고객 요청사항을 보다 정확하게 파악하고 일관된 기준으로 민원을 처리할 수 있도록 돕는다.

또한 현장에서 입력된 피드백을 즉시 학습에 반영해 정확도를 지속 개선함으로써 고객 응대 과정에서 발생할 수 있는 오류를 줄이고, 민원 처리의 신속성과 정확성을 동시에 높일 수 있을 것으로 기대된다.

KB손해보험은 해당 서비스를 향후 민원 유형별 처리 방안과 관련 법규·근거를 구체적으로 제시하는 'One-Stop 민원 처리 서비스'로 고도화할 계획이다. 아울러 민원 처리 시 필요한 서식 자동 제공과 현장 양식 관리 시스템도 함께 개발할 예정이다.

KB손해보험 관계자는 "이번에 도입한 'AI 민원 해결 도우미'를 통해 고객의 다양한 불편사항을 보다 신속하고 정확하게 처리할 수 있을 것으로 기대한다"며 "앞으로도 디지털 기술을 적극 활용해 고객 중심의 민원 대응 체계를 지속적으로 발전시켜 나가겠다"고 말했다.

한편, KB손해보험은 지난 9월 자동차사고 내용을 AI가 분석해 예상 과실비율을 자동 산정하는 '자동차 사고 과실비율 안내 AI Agent'를 도입했으며, 지난달에는 고객 상담 이력을 요약해 상담원에게 제공하는 '콜센터 상담지원 AI Agent'를 운영하는 등 AI 기반 업무 혁신을 확대하고 있다.

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