[서울=뉴스핌] 이석훈 기자 = 한샘과 현대리바트의 상반기 실적이 발표된 가운데, 애프터서비스(A/S) 부문에서 선두경쟁 2라운드가 시작됐다. 특히 가구업계에서 충성고객 확보 등 B2C(기업과 소비자 간 거래)에 집중하는 경향이 있어, A/S 품질 향상 경쟁은 당분간 지속될 전망이다.

◆ 조직 통합·서비스 강화...한샘-현대리바트, A/S 강화 집중

21일 업계에 따르면 가구업계가 시장 경쟁력 확보를 위해 고객 서비스 강화에 나서면서 향후 점유율 추이가 주목된다. 

우선 한샘은 내달 9일 임시주주총회를 열고 전기공사업 추가를 위한 정관 변경의 건을 의결할 예정이다.

한샘은 이번 정관 변경을 통해 기존에 한샘개발에 속해 있던 A/S 부문을 본사로 귀속시킨다는 복안이다. 조명이나 부엌 가전 등의 A/S 업무에는 전기공사업 등록이 필요하지만, 현재 한샘 정관에는 관련 사업 목적이 없다.

한샘 관계자는 "(정관 변경은) 계열사인 한샘개발로부터 A/S 부문을 한샘 본사로 이관하기 위한 사전 절차"라며 "고객 경험을 정교하게 관리하기 위해 A/S 부문을 본사 통합품질본부로 통합할 것"이라고 밝혔다.

추가로 한샘은 전문 인력을 확충하고, 교육·관리 시스템도 함께 운영해 A/S 역량을 강화한다는 계획이다.

현대리바트는 조직 개편이 아닌 서비스로 승부를 보고 있다. 2년 전 국내 최초로 '3년 품질 보증제도'를 도입했는데, 현대리바트 측은 해당 서비스를 지속적으로 유지한다는 방침이다.

현대리바트 관계자는 "이 밖에도 A/S 부문 강화를 위한 여러 방안이 있었지만, 가장 큰 혜택은 단연 3년 품질 보증제도"라며 "통상 인테리어 업계에서는 최대 1년의 품질보증제도를 적용해 왔기 때문"이라고 말했다.

◆ "B2C, 충성고객이 미래"...선두권 A/S 경쟁에 소비자 '방긋'

이처럼 선두권 업체들이 A/S 부문을 강화하는 것은 B2C(기업·소비자 간 거래) 수요가 가구업계에서 중요해졌기 때문으로 풀이된다.

올해 건설경기가 부진하면서 B2B(기업 간 거래) 수요가 급감하자, 가구업계에서는 B2C 수요를 늘리는 데 집중하고 있다.

실제로 한샘은 자사몰과 제휴몰, 오프라인 매장 등 모든 유통망을 활용하고 홈퍼니싱 비중을 늘린다는 목표를 세웠다. 현대리바트도 지난 5월 공간 특성에 맞춰 인테리어를 완성해주는 '더 룸'을 선보이며 B2C 확대에 집중하고 있다.

A/S 부문도 충성 고객 확보 등 B2C 강화에 필수적이다. 한샘과 현대리바트의 A/S 부문 강화 기조가 이어질 것이라는 전망이 나오는 이유다.

침대업계 관계자는 "무상 A/S 기간을 늘린다거나 매트리스 부문의 서비스를 강화하는 등 A/S 역량을 늘리려는 기조는 늘 있었다"며 "하지만 최근에 이러한 기조가 더욱 두드러지는 경향이 있다"고 말했다.

이어 "충성고객을 더 많이 확대하기 위해 A/S 품질 강화가 필수적이기 때문에, 앞으로 한샘과 현대리바트가 해당 역량을 높이기 위한 다양한 방안을 내놓을 것"이라고 덧붙였다.

stpoemseok@newspim.com