리뷰 기반 장바구니 전환율 2배 높아…구매 결정 핵심 정보로 작용
[서울=뉴스핌] 남라다 기자 = 홈플러스 온라인이 인공지능(AI) 기반 리뷰 시스템 고도화 효과를 톡톡히 보고 있다.
홈플러스는 AI 기술을 통해 한층 업그레이드한 리뷰 시스템 적용 이후 리뷰 기반 장바구니 전환율이 기존 대비 2배 가까운 수준으로 상승했다고 10일 밝혔다.
AI 기술을 활용한 리뷰 시스템 고도화를 통해 정보 탐색 효율화를 높이는 한편, 고객의 온라인 쇼핑 경험을 한층 더 향상시킨 결과란 분석이다. 기술적 혁신과 체계적인 리뷰 관리 전략을 함께 적용한 것이 고객 구매 결정에 실질적인 영향을 주면서 양질의 리뷰 생태계가 구축됐다는 게 업체 측 설명이다.
지난달 새롭게 도입된 AI 리뷰 기능은 ▲상품 리뷰 요약 ▲키워드별 리뷰 요약 두 가지다. 먼저 상품 리뷰 요약은 AI가 상품별 리뷰를 요약된 문장으로 제공해 방대한 내용을 일일이 읽지 않아도 제품의 전반적인 평가를 한 눈에 파악할 수 있도록 돕는다. 이 기능은 점포 구분 없이 최근 3개월간 등록된 사용자 리뷰를 분석해 정리 후 제공된다.
키워드별 리뷰 요약은 AI가 중요도를 분석해 핵심 키워드를 자동으로 선별·노출하는 방식이다. 분석된 리뷰를 '싱싱해요', '달콤해요', '신선해요' 등과 같은 키워드 형식으로 노출함으로써 상품의 주요 특징을 빠르게 파악할 수 있고, 해당 키워드를 활용한 필터링 제공으로 관심 영역에 대한 신속한 탐색이 가능하다.
지난 달 29일부터 이달 8일까지 키워드별 고객 클릭 비중을 보면, '맛있어요' 키워드 클릭 비중이 17%로 가장 높았고, '가격이 저렴해요', '가성비가 좋아요' 등 가격 관련 키워드가 그 뒤를 이었다. 수박 상품의 경우 '사이즈' 관련 키워드가 21%의 높은 비중을 기록했다. 이제는 AI가 선별한 주요 키워드 중 내 관심사에 부합한 키워드 클릭 만으로도 관련 리뷰를 빠르게 확인할 수 있어 정보 탐색의 효율성이 높아지고 구매 결정이 한층 쉬워진 것이다.
기술 도입의 효과는 데이터에서도 확인된다. 같은 기간 실제 상품 상세 페이지에서 리뷰를 확인한 고객의 장바구니 전환율은 전체 고객 평균 장바구니 전환율 대비 2배 가량 높았다. 이는 리뷰가 고객의 구매 결정에 실질적인 영향을 주고 있음을 보여주는 지표다.
또 같은 기간 전체에서는 리뷰 '더보기' 기능 클릭 비중이 53%로 가장 높은 반면, 과일·채소 카테고리에서는 '내 매장 리뷰보기' 기능에 대한 클릭 비중이 각 60%, 51%로 가장 우세했다. 수박의 경우 67% 비중으로 내 점포에서 배송 오는 상품에 대한 리뷰를 확인하는 경향을 보였다. 이는 신선도와 품질에 민감한 카테고리일수록 내 매장 리뷰에 대한 관심이 큰 것을 의미한다.
이 같은 '내 매장 리뷰보기' 기능은 홈플러스 온라인 통합 배송 브랜드 '매직배송(매장에서 직접 배송)'이 있기에 가능했다. 매직배송은 고객 자택과 가장 가까운 매장에서 신선한 먹거리를 배송하는 방식으로, 신선도·가격 경쟁력·편리함을 고루 갖춘 홈플러스만의 차별화된 배송 서비스다. 고객은 자신이 실제 배송 받을 상품에 대한 리뷰를 손쉽게 확인할 수 있어 온라인에서도 매장 수준의 높은 쇼핑 만족도를 경험할 수 있다.
홈플러스 온라인은 기술적 고도화와 함께, 리뷰의 질적 개선을 위한 관리 전략을 병행 중이다. 월 4000명 이상이 참여하는 '베스트 리뷰 이벤트'를 통해 양질의 리뷰 확보에 박차를 가하고 있다. 선정된 리뷰 작성자에게 리워드를 제공하는 방식으로 고객들의 자발적인 참여를 이끌어냈다. 이로써 '음식 레시피북' 수준의 상세 리뷰가 다수 생성되며, AI가 추천하는 리뷰의 품질 또한 크게 향상되었다.
뿐만 아니라, 생성형 AI를 활용해 부정 평가가 급증하는 상품을 실시간 감지, 해당 부서에 요약 리포트를 전달해 상품 개선에도 리뷰를 적극 활용 중이다. 실제 지난해 4월 첫 리뷰 시스템 개편 이후, 고객 리뷰의 양은 물론 질적 수준까지 눈에 띄게 늘었다.
실제 지난해 4월 기준 전후 각 1년간의 리뷰 건수를 비교한 결과, 전체 리뷰와 사진 리뷰 수가 각각 46%, 18% 가량 증가했다.
이정원 홈플러스 온라인플랫폼본부장(이사)은 "기술적 혁신과 체계적인 리뷰 운영 전략을 동시에 추진함으로써, AI 리뷰가 고객의 쇼핑 편의를 높이는 핵심 정보로 자리매김할 수 있었다"며 "앞으로도 리뷰를 단순한 '고객 평가'가 아닌 '쇼핑을 돕는 자산'으로 변화시키기 위해 다방면으로 노력하겠다"고 말했다.
nrd@newspim.com
