[서울=뉴스핌] 신수용 기자 = # 서울 종로구에 사는 30대 직장인 A씨는 지난달 22일 쿠팡이츠에서 프랜차이즈 가맹점에서 돈까스를 주문했만 배달 음식은 이용자들의 호평과 달리 실망스러웠다. 3일 뒤 다른 이용자들의 반응이 궁금해 리뷰를 확인한 A씨는 깜작 놀랐다. 별점 1점을 준 해당 업체에 대해 자신이 쓴 "양이 적고 맛이 없다"는 후기가 사라졌다. 쿠팡이츠 측에 항의하자 "사생활 침해와 명예 훼손으로 게시물 게시를 중단하는 블라인드 조치를 했다"고 통지 메일을 받았다.  

쿠팡이츠가 무분별하게 '별점 폭탄'을 날리며 가맹점주를 괴롭히던 '블랙 컨슈머'뿐만 아니라 일반 사용자의 리뷰마저 블라인드 처리하고 있다. 블랙 컨슈머는 부당한 이익을 내세워 고의적이고 상습적으로 민원을 제기하는 소비자를 뜻한다. 이용자들은 "사전 고지 없이 리뷰를 보이지 않게 처리하는 것은 과하다"며 "가맹점주가 불편해하면 정당한 리뷰도 사라져야 하냐" 거세게 반발하고 있다. 

◆ 온라인선 쿠팡 이츠 리뷰 삭제 방법 공유...'악성 리뷰 vs 자영업자' 치킨게임

8일 업계에 따르면 악의적인 리뷰를 남기는 블랙 컨슈머에게 대응하기 위한 배달 업체의 블라인드 조치(게시글 삭제)가 일반 사용자에게 확대되고 있다. 새우 튀김 색깔이 이상하다는 악의적인 리뷰와 폭언에 시달리던 50대 점주가 지난해 뇌출혈로 쓰러지는 '새우 튀김 갑질' 사건 등으로 배달 업체의 악의적인 리뷰 대응 정책이 강화됐다. 

이는 배달 업체들에게 '리뷰 검열'이라는 당근책을 쥐어줬다는 지적이다. 온라인 커뮤니티에선 쿠팡이츠에서 리뷰를 삭제하는 방법'과 후기가 공유되고 있다. 다수의 게시글에 "쿠팡이 새우 튀김 사건 이후 리뷰를 잘 삭제해준다"며 "허위사실이라고 하면 바로 블라인드 처리를 해준다"는 답변 등 다양한 후기가 쏟아졌다. 

만두에서 나는 악취로 별점 3개를 준 리뷰가 사라졌다는 B씨는 "높은 별점과 좋은 리뷰를 믿고 시켰는데 평점이 낮은 리뷰가 전부 삭제 되고 있다"고 말했다. 해당 가맹점의 별점은 5점 만점에 4.9점로 이 업체에 달린 2000여개 중 리뷰 중 별점이 2개 이하인 리뷰는 드물었다.

 ◆ "별점이 플랫폼 신뢰도 좌우"...리뷰 제도 손 보는 배달의 민족·요기요

블라인드 처리는 경쟁사를 의식한 데 따른 것으로 업계는 보고 있다. 배달의 민족은 실시간 리뷰 모니터링을 통해 허위 리뷰를 감시하고 있다. 허위 리뷰 작성 대행 업체를 이용하는 업주는 적발 시 내부 운영 정책에 따라 가게 광고 중단이나 계약 해지 등의 제재를 적용한다.  요기요도 AI을 활용한 '클린 리뷰' 시스템을 도입해 리뷰의 신뢰도를 높이기 위해 노력하고 있다.

경쟁사들의 악성 리뷰를 차단하는 정책을 펼치면서 쿠팡이츠도 비슷한 정책을 도입했다. 쿠팡이츠는 권리 침해 여부를 판단하기 어렵거나 다툼이 예상되는 경우엔 해당 게시물에 대한 접근을 임시적으로 차단하는 임시조치를 취하고 있다. 

쿠팡이츠는 별 문제 없다는 입장이다. 쿠팡이츠 관계자는 "A 고객이 제기한 내용에선 큰 문제가 없어 보인다"면서도 "이의 신청서를 작성해 고객센터에 제기하면 된다"는 말만 되풀이했다. 이의 신청서를 제출해도 해당 글을 내릴 수 있어 소비자 권리를 침해할 가능성이 있다.

앞서 공정거래위원회는 배달앱 배달의민족과 요기요가 소비자의 리뷰를 마음대로 삭제할 수 있도록 한 약관을 시정했다. 배달앱 사업자는 소비자의 리뷰를 영구 삭제할 때는 소비자에게 사전에 통보해야한다. 다만 악의적인 리뷰나 근거없는 비방 등은 일시적으로 감출 수 있게 했다.

전문가들은 별점·리뷰 제도에 대한 보완책이 필요하는 지적을 제기했다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 "별점·리뷰는 주관적인 부분이 많은데 어플리케이션 업계 자체적으로 처리하는 과정에선 분쟁이 발생할 소지가 크다"며 "각계 전문가나 소비자위원회 등을 통해 구체적·객관적인 지침을 세우거나 사안별 논의 없인 플랫폼 자체에 대한 신뢰도 떨어질 수 있다"고 설명했다.

aaa22@newspim.com