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네이버, 지식인 엑스퍼트 '부실상담' 나몰라라...연결해주면 끝?

기사입력 : 2020년12월01일 14:20

최종수정 : 2020년12월01일 14:20

네이버 "우린 단순 중개사업자로 분쟁해결 권한 없어"
소비자원 "부실상담 기준 모호...구제받는데 한계"

[서울=뉴스핌] 김지완 정윤영 기자 = 네이버 '지식iN 엑스퍼트(eXpert)'가 출시 1년만에 국내 최대 전문가 상담플랫폼으로 급부상했지만 부실상담에 대해선 방치하고 있다는 비난이 제기됐다.

네이버는 지난해 11월 실시간 맞춤형 지식 상담 플랫폼 지식인 엑스퍼트를 출시했다. 현재 1000명이 넘는 전문가들이 상담사로 활동 중이다. 상담사 중에는 월 1000만원 이상의 소득을 올리는 이가 나오기도 했다.

이용자들은 네이버 지식인 엑스퍼트에서 법률, 비즈니스, 금융재테크, 건강. 운세. 생활, 취직, 교육·학습 등 다양한 영역에서 전문가 상담을 받을 수 있다. 날씨컨설팅, 교통사고 분석, 쇼핑몰 창업, 펫관리, 명상, 심리 등 특수한 영역의 상담도 개설됐다. 평균 상담시간은 10~20분, 상담료는 1~3만원 내외로 책정돼 있다.

8일 한성숙 네이버 대표가 서울 강남 그랜드 인터콘티넨탈에서 열린 'NAVER CONNECT 2020' 참석해 기조연설 중이다. [사진=네이버]

◆ "부실상담 피해는 법원가서 해결해...우린 단순중개자"

문제는 네이버가 수수료 등은 취하면서도 중개기관이란 점만 부각하며 엑스퍼트 부실상담 피해사례에 대해선 사실상 손 놓고 있다는 점이다.

최근 김모(39)씨는 네이버 지식인 엑스퍼트 운세상담 후 분통을 터트렸다. 그는 1만원을 결제한 후 10분간 운세 상담을 받았다. 상담이 시작된 후 상담사는 '분석할게요'라는 말을 남긴 뒤 4분간 아무런 말도 하지 않았다. 4분뒤 상담사는 생년월일시·직업·성별 등 상담 전 고객이 남긴 신상정보를 복사·붙이기를 통해 다시 올린 것이 전부였다. 그렇게 2분여의 침묵이 다시 이어졌고 이후 공짜사주 프로그램에서 나올만한 문구 몇 마디가 전부였다. 그리고 상담은 종료됐다. 마지막에 상담사가 남긴 메시지는 '대인관계가 원만하다', '관리자까지 올라갈 사주' 등의 평범한 문구 정도였다.

실제 해당 서비스 이용자 후기엔 불만이 속출하고 있다. "채팅으로 하니 답변을 들으려면 한참을 기다려야 해서 답답하다", "시간을 다 채우지 않는다", "너무 후다닥 끝내려고 했다", "딱 공짜사주 보는 수준" 등의 후기들이 다수 게시돼 있다.

이에 대해 네이버 관계자는 "우리는 단순 플랫폼으로 연결해주는 역할일 뿐"이라면서 "환불이 의무적인 것이라면 권한이 있어야 할 텐데, 우리는 권한이 없어 개입할 수 없는 구조"라고 해명했다. 이어 "환불이나 분쟁 조정은 법원, 경찰서, 소비자보호원 등 사정기관에서 하는 것"이라고 강조했다.

네이버 환불 규정은 '상담 경과 시간이 전체 상담 시간 1/2 초과한 경우 : 부분 해지 불가' 하다고 명시해놨다. 대신 전문가와 합의할 경우 합의된 금액만큼 환불이 가능하다는 입장이다. 김모씨 사례처럼 사주분석 등의 사유로 10분 상담 중 5분여간 침묵할 경우 환불받을 방법이 없단 얘기다.

네이버는 특히 이용자 부실상담 피해에 대해 집계조차 하지 않는 것으로 파악됐다. 네이버 측은 "환불요청 사례에 대해 수치를 파악하지 않고 있다"며 "언론기사 분쟁이 발생하면 언론중재위원회로 가는 것처럼, 이 서비스는 네이버 업무와 무관하다"고 답했다.

상담 품질을 재고하기 위한 노력도 없다. 네이버 지식인 엑스퍼트 서비스 품질 향상을 위해 어떤 노력을 하고 있냐고 묻자 네이버 측은 "네이버에서 제공되는 기사의 정확도와 신뢰도를 높이기 위해 우리가 언론사에 개입할 수 없는 것 아니냐"고 반문했다.

이 관계자는 "네이버 지식인 엑스퍼트는 연결사업이기 때문에 네이버가 사실상 돈을 받는 것도 아니다"면서 "전문가들이 우리 직원이라면 직접 수익이 발생되는 사업이겠지만 지식인엑스퍼트는 중개를 하는 간접사업"이라고 답했다.

확인결과, 상담사가 네이버측에 주는 네이버 지식인 엑스퍼트 수수료 체계는 결제수단에 따라 총 서비스 결제 대금의 1.65%~3,74% 수준에서 책정돼 있다. 구체적으로 △계좌이체 1.65% △신용카드/네이버페이 포인트 3.74% 수준이다.

◆ 소비자보호원 "구제받을 길 없어"

한국소비자원 역시 이런 경우 네이버를 중개사업자로 한정하며 소비자가 피해보상을 받을 방법은 없다는 입장이다.

한국소비자원 측은 "상담이라고 하는 것 자체가 애매하다"면서 "상담은 유형이 아니라 무형이기 때문에 구제받을 방법이 마땅치 않다. 상담내용 부실이 피해라면 도움을 주기 어렵다. 상담내용 부실에 대한 관점은 주관적인 부분으로 서로 다를 수 있다"고 했다. 이어 "다만 전문가의 이력이 사실과 다를 경우 환불이 가능하다"고 덧붙였다.

하지만 운세상담의 경우 실명을 공개한 엑스퍼트가 전무했다. 동양 역리사·명리학석사 등의 학위나 자격증을 공개한 전문가도 손에 꼽히는 정도다. 일부는 가명을 쓴 채, 약력만 나열한 경우도 있다. 심리상담에서도 가명과 함께 이력을 공개한 경우가 있었다. 사실상 검증이 불가능한 구조라는 얘기다. 

이와 관련해 네이버 측은 "상담사 등록을 위한 최소한의 확인 절차는 있다"면서 "세무사 자격증, 사업자 등록증 등에 대한 확인은 한다"고 답했다.

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尹지지율 2%p↓, 26.9%…"김 여사 논란 등 영향" [서울=뉴스핌] 박성준 기자 = 윤석열 대통령의 지지율이 소폭 하락해 20%대 중후반을 기록했다는 여론조사 결과가 31일 발표됐다. 종합뉴스통신사 뉴스핌 의뢰로 여론조사 전문업체 미디어리서치가 지난 28일~29일 이틀간 전국 만 18세 이상 남녀 1001명에게 물은 결과 윤 대통령의 국정운영에 대한 긍정평가는 26.9%로 집계됐다. 부정평가는 71.9%로 나타났다. '잘 모름'에 답한 비율은 1.2%다. 지난 조사 대비 긍정평가는 2.0%포인트(p) 하락했고 부정평가는 3.5%p 상승했다. 긍정평가와 부정평가 간 격차는 45.0%p다. 연령별로 보면 40대에서 긍·부정 평가 격차가 극명하게 드러났다. 만 18세~29세에서 '잘함'은 19.9% '잘 못함' 80.1%였고, 30대에서는 '잘함' 29.6% '잘 못함' 68.3%였다. 40대는 '잘함' 16.1% '잘 못함' 82.9%, 50대는 '잘함' 25.7% '잘 못함' 74.3%로 집계됐다. 60대는 '잘함' 32.2% '잘 못함' 67.3%였고, 70대 이상에서는 '잘함' 40.5% '잘 못함' 54.9%로 집계됐다. 지역별로는 서울 '잘함' 25.1%, '잘 못함'은 74.0%로 집계됐다. 경기·인천 '잘함' 27.8% '잘 못함' 70.8%, 대전·충청·세종 '잘함' 21.3% '잘 못함' 77.9%, 강원·제주 '잘함' 32.7% '잘 못함' 64.9%로 조사됐다. 부산·울산·경남 '잘함' 32.1% '잘 못함' 67.1%, 대구·경북은 '잘함' 36.8% '잘 못함' 62.1%로 집계됐다. 전남·광주·전북은 '잘함' 13.2% '잘 못함' 85.0%로 나타났다. 성별로도 남녀 모두 부정평가가 우세했다. 남성은 '잘함' 26.3% '잘 못함' 72.1%, 여성은 '잘함' 27.5% '잘 못함' 71.6%였다. 김대은 미디어리서치 대표는 여론조사 결과에 대해 "도이치모터스·명품백 논란, 선거 관련 의혹 등 김건희 여사 리스크가 증폭됐고, 한동훈 국민의힘 대표와 '빈손 회동'이후 당정 갈등 심화로 전통적인 핵심 지지층인 70대 이상과 영남권에서도 지지율이 하락했다"고 분석했다. 신율 명지대 정치외교학과 교수는 "(윤 대통령 지지율 하락의) 근본적인 원인은 불통 이미지 때문"이라며 "불통이라는 것은 여론에 대한 반응성이 떨어진다는 이야기다. 김건희 여사와 관련한 논란이 대표적인 사례"라고 평가했다. 그는 "김 여사 관련한 사과를 하는 것도 이미 늦었다"며 "윤 대통령은 법조인 출신이라 법적으로 문제가 없으면 괜찮다고 생각하는 것 같은데 국민 인식은 그렇지 않다"고 설명했다. 그러면서 "김 여사 문제에 대해 제대로 된 해결책을 제시하면 지지율이 오를 수 있지만 그렇게 하지 않으면 지지율 반등은 힘들어 보인다"고 덧붙였다. 이번 여론조사는 성·연령·지역별 인구비례 할당 추출 방식으로 추출된 표본을 구조화된 설문지를 이용한 무선(100%) ARS 전화조사 방식으로 실시했으며 응답률은 3.3%, 표본오차는 95% 신뢰수준에 ±3.1%p다. 통계보정은 2024년 1월말 행정안전부 주민등록 인구통계를 기준으로 성별 연령별 지역별 가중 값을 부여(셀가중)했다. 자세한 내용은 중앙선거여론조사심의위원회 홈페이지를 참조하면 된다. parksj@newspim.com 2024-10-31 06:00
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국민 3명 중 2명 "김건희 여사 특검 실시해야" [서울=뉴스핌] 지혜진 기자 = 국민 3명 중 2명은 윤석열 대통령 부인 김건희 여사의 각종 의혹에 대해 특별검사법 실시의 필요성을 인식한다는 여론조사 결과가 31일 발표됐다. 여론조사 전문기관 미디어리서치가 종합뉴스통신사 뉴스핌의 의뢰로 지난 28~29일 이틀간 전국 만 18세 이상 남녀 1001명을 대상으로 ARS(자동응답시스템) 조사 결과 '더불어민주당에서 김건희 여사의 도이치모터스 주가조작, 공천 개입 등이 포함된 총 14가지 의혹들에 대해 특검법을 재발의했다. 김 여사 특검 실시에 대해 어떻게 생각하느냐'는 질문에 '실시해야 한다' 66.2%, '실시해서는 안 된다' 26.0%, '잘 모름'은 7.9%로 응답했다. 연령별로는 40대, 만18세~29세, 50대 순으로 실시해야 한다는 의견이 높았다. 70대 이상을 제외하고는 실시해야 한다는 의견이 과반을 차지했다. 40대는 '실시해야 한다'고 응답한 비율이 81.2%에 달했다. 반면 '실시해서는 안 된다'는 12.7%에 그쳤다. 만18세~29세는 '실시해야 한다' 76.5%, '실시해서는 안 된다' 19.0%, '잘 모름'은 4.5%로, 50대는 '실시해야 한다' 69.9%, '실시해서는 안 된다' 25.0%, '잘 모름'은 5.1%로 나타났다. 30대는 '실시해야 한다' 62.0%, '실시해서는 안 된다' 34.3%, '잘 모름'은 3.7%로, 60대는 '실시해야 한다' 57.5%, '실시해서는 안 된다' 33.7%, '잘 모름'은 8.8%로 응답했다. 70대는 '실시해야 한다' 45.5%, '실시해서는 안 된다' 33.7%, '잘 모름'은 20.8%였다. 지역별로는 광주·전남·전북, 대전·충청·세종, 서울, 경기·인천, 부산·울산·경남, 강원·제주, 대구·경북 순으로 실시해야 한다는 여론이 우세했다. 대구·경북을 제외한 모든 지역에서 김 여사 특검법에 찬성하는 의견이 절반 이상으로 집계됐다. 광주·전남·전북은 '실시해야 한다' 78.4%, '실시해서는 안 된다' 15.4%, '잘 모름'은 6.2%, 대전·충청·세종은 '실시해야 한다' 72.9%, '실시해서는 안 된다' 24.6%, '잘 모름'은 2.5%로 나타났다. 서울은 '실시해야 한다' 68.7%, '실시해서는 안 된다' 24.8%, '잘 모름'은 6.5%, 경기·인천은 '실시해야 한다' 67.4%, '실시해서는 안 된다' 25.6%, '잘 모름'은 7.0%였다. 부산·울산·경남은 '실시해야 한다' 62.5%, '실시해서는 안 된다' 27.5%, '잘 모름'은 10.1%로, 강원·제주는 '실시해야 한다' 59.3%, '실시해서는 안 된다' 21.2%, '잘 모름'은 19.5%로 응답했다. 대구·경북은 '실시해야 한다' 46.3%, '실시해서는 안 된다' 41.1%, '잘 모름'은 12.6%였다. 지지 정당별로는 국민의힘을 제외한 모든 정당에서 실시해야 한다는 의견이 압도적이었다. 더불어민주당 지지층은 '실시해야 한다' 95.5%, '실시해서는 안 된다' 2.7%, '잘 모름'은 1.8%, 조국혁신당 지지층은 '실시해야 한다' 90.8%, '실시해서는 안 된다' 5.8%, '잘 모름'은 3.3%로 나타났다. 진보당 지지자들은 '실시해야 한다' 77.0%, '실시해서는 안 된다' 23.0%, '잘 모름'은 0%였다. 보수 성향의 개혁신당 지지층은 '실시해야 한다' 87.6%, '실시해서는 안 된다' 6.4%, '잘 모름'은 6.0%였다. 지지정당이 없다고 응답한 층도 '실시해야 한다' 79.1%, '실시해서는 안 된다' 15.0%, '잘 모름'은 5.9%로 특검에 찬성하는 여론이 더 컸다. 국정 지지별로는 응답층의 의견이 극명하게 엇갈렸다. 윤석열 정부가 잘 못하고 있다고 답한 이들은 김건희 특검법에 대해 '실시해야 한다'고 응답한 이들이 88.8%에 달한 반면, 정부가 잘하고 있다고 평가한 응답층은 '실시해서는 안 된다'가 78.6%로 나타났다. 한편, 성별로는 차이가 두드러지지 않았다. 남녀 각각 '실시해야 한다'고 응답한 이들이 67.4%, 64.9%로 나타났다. 김대은 미디어리서치 대표는 "전통적인 보수 지지층인 60~70대 이상과 영남권에서 조차 김 여사 특검을 실시해야 한다는 응답이 높게 나오면서 특검이 대세로 굳어지고 있다"며 "최근 한동훈 국민의힘 대표가 특별감찰관 추천을 대안으로 제시했지만 특감은 한계가 있는 등 국민 다수가 원하는 건 '특감'이 아니라 '특검'이라는 결과"라고 분석했다. 이번 조사는 무선 RDD 활용, ARS를 통해 진행됐다. 신뢰 수준은 95%, 표본 오차는 ±3.1%p, 응답률은 3.3%다. 자세한 조사 개요 및 내용은 미디어리서치 홈페이지와 중앙선거여론조사심의위원회 홈페이지를 참조하면 된다. heyjin@newspim.com 2024-10-31 06:00
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