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네이버, 지식인 엑스퍼트 '부실상담' 나몰라라...연결해주면 끝?

네이버 "우린 단순 중개사업자로 분쟁해결 권한 없어"
소비자원 "부실상담 기준 모호...구제받는데 한계"

  • 기사입력 : 2020년12월01일 14:20
  • 최종수정 : 2020년12월01일 14:20
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[서울=뉴스핌] 김지완 정윤영 기자 = 네이버 '지식iN 엑스퍼트(eXpert)'가 출시 1년만에 국내 최대 전문가 상담플랫폼으로 급부상했지만 부실상담에 대해선 방치하고 있다는 비난이 제기됐다.

네이버는 지난해 11월 실시간 맞춤형 지식 상담 플랫폼 지식인 엑스퍼트를 출시했다. 현재 1000명이 넘는 전문가들이 상담사로 활동 중이다. 상담사 중에는 월 1000만원 이상의 소득을 올리는 이가 나오기도 했다.

이용자들은 네이버 지식인 엑스퍼트에서 법률, 비즈니스, 금융재테크, 건강. 운세. 생활, 취직, 교육·학습 등 다양한 영역에서 전문가 상담을 받을 수 있다. 날씨컨설팅, 교통사고 분석, 쇼핑몰 창업, 펫관리, 명상, 심리 등 특수한 영역의 상담도 개설됐다. 평균 상담시간은 10~20분, 상담료는 1~3만원 내외로 책정돼 있다.

8일 한성숙 네이버 대표가 서울 강남 그랜드 인터콘티넨탈에서 열린 'NAVER CONNECT 2020' 참석해 기조연설 중이다. [사진=네이버]

◆ "부실상담 피해는 법원가서 해결해...우린 단순중개자"

문제는 네이버가 수수료 등은 취하면서도 중개기관이란 점만 부각하며 엑스퍼트 부실상담 피해사례에 대해선 사실상 손 놓고 있다는 점이다.

최근 김모(39)씨는 네이버 지식인 엑스퍼트 운세상담 후 분통을 터트렸다. 그는 1만원을 결제한 후 10분간 운세 상담을 받았다. 상담이 시작된 후 상담사는 '분석할게요'라는 말을 남긴 뒤 4분간 아무런 말도 하지 않았다. 4분뒤 상담사는 생년월일시·직업·성별 등 상담 전 고객이 남긴 신상정보를 복사·붙이기를 통해 다시 올린 것이 전부였다. 그렇게 2분여의 침묵이 다시 이어졌고 이후 공짜사주 프로그램에서 나올만한 문구 몇 마디가 전부였다. 그리고 상담은 종료됐다. 마지막에 상담사가 남긴 메시지는 '대인관계가 원만하다', '관리자까지 올라갈 사주' 등의 평범한 문구 정도였다.

실제 해당 서비스 이용자 후기엔 불만이 속출하고 있다. "채팅으로 하니 답변을 들으려면 한참을 기다려야 해서 답답하다", "시간을 다 채우지 않는다", "너무 후다닥 끝내려고 했다", "딱 공짜사주 보는 수준" 등의 후기들이 다수 게시돼 있다.

이에 대해 네이버 관계자는 "우리는 단순 플랫폼으로 연결해주는 역할일 뿐"이라면서 "환불이 의무적인 것이라면 권한이 있어야 할 텐데, 우리는 권한이 없어 개입할 수 없는 구조"라고 해명했다. 이어 "환불이나 분쟁 조정은 법원, 경찰서, 소비자보호원 등 사정기관에서 하는 것"이라고 강조했다.

네이버 환불 규정은 '상담 경과 시간이 전체 상담 시간 1/2 초과한 경우 : 부분 해지 불가' 하다고 명시해놨다. 대신 전문가와 합의할 경우 합의된 금액만큼 환불이 가능하다는 입장이다. 김모씨 사례처럼 사주분석 등의 사유로 10분 상담 중 5분여간 침묵할 경우 환불받을 방법이 없단 얘기다.

네이버는 특히 이용자 부실상담 피해에 대해 집계조차 하지 않는 것으로 파악됐다. 네이버 측은 "환불요청 사례에 대해 수치를 파악하지 않고 있다"며 "언론기사 분쟁이 발생하면 언론중재위원회로 가는 것처럼, 이 서비스는 네이버 업무와 무관하다"고 답했다.

상담 품질을 재고하기 위한 노력도 없다. 네이버 지식인 엑스퍼트 서비스 품질 향상을 위해 어떤 노력을 하고 있냐고 묻자 네이버 측은 "네이버에서 제공되는 기사의 정확도와 신뢰도를 높이기 위해 우리가 언론사에 개입할 수 없는 것 아니냐"고 반문했다.

이 관계자는 "네이버 지식인 엑스퍼트는 연결사업이기 때문에 네이버가 사실상 돈을 받는 것도 아니다"면서 "전문가들이 우리 직원이라면 직접 수익이 발생되는 사업이겠지만 지식인엑스퍼트는 중개를 하는 간접사업"이라고 답했다.

확인결과, 상담사가 네이버측에 주는 네이버 지식인 엑스퍼트 수수료 체계는 결제수단에 따라 총 서비스 결제 대금의 1.65%~3,74% 수준에서 책정돼 있다. 구체적으로 △계좌이체 1.65% △신용카드/네이버페이 포인트 3.74% 수준이다.

◆ 소비자보호원 "구제받을 길 없어"

한국소비자원 역시 이런 경우 네이버를 중개사업자로 한정하며 소비자가 피해보상을 받을 방법은 없다는 입장이다.

한국소비자원 측은 "상담이라고 하는 것 자체가 애매하다"면서 "상담은 유형이 아니라 무형이기 때문에 구제받을 방법이 마땅치 않다. 상담내용 부실이 피해라면 도움을 주기 어렵다. 상담내용 부실에 대한 관점은 주관적인 부분으로 서로 다를 수 있다"고 했다. 이어 "다만 전문가의 이력이 사실과 다를 경우 환불이 가능하다"고 덧붙였다.

하지만 운세상담의 경우 실명을 공개한 엑스퍼트가 전무했다. 동양 역리사·명리학석사 등의 학위나 자격증을 공개한 전문가도 손에 꼽히는 정도다. 일부는 가명을 쓴 채, 약력만 나열한 경우도 있다. 심리상담에서도 가명과 함께 이력을 공개한 경우가 있었다. 사실상 검증이 불가능한 구조라는 얘기다. 

이와 관련해 네이버 측은 "상담사 등록을 위한 최소한의 확인 절차는 있다"면서 "세무사 자격증, 사업자 등록증 등에 대한 확인은 한다"고 답했다.

swiss2pac@newspim.com

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