[서울=뉴스핌] 조한웅 기자 = 브라렛 전문 쇼핑몰 컴포트랩이 온라인 쇼핑몰들이 겪는 난제 중 하나인 블랙컨슈머 클레임에 대응할 수 있는 최적화 솔루션을 개발해 화제다.
그동안은 제품을 제대로 전달했음에도 제품 일부가 누락됐거나 아예 오지 않았다며 재발송 혹은 환불을 요청하는 블랙컨슈머들을 상대하는 상황으로 난감한 쇼핑몰들이 많았다. 명백한 입증자료 없이는 대응하기 어렵고, 잘못 대응할 경우 안 좋은 소문을 퍼뜨려 매출급락, 나아가 쇼핑몰 문을 닫는 불상사를 초래하기 때문이다.
이를 해결하기 위해 보통 포장작업을 CCTV 촬영을 통해 기록해 놓지만, 정작 고객 클레임 요청이 들어올 경우 단 한 개의 제품이라도 이를 찾기 위해선 일일이 CS직원들이 모니터를 들여다보며 찾아야 하는 상황이 발생한다. 최소 몇 시간에 최대 며칠 이상이 소요되는 비효율적인 방법으로 인해 손실을 감수하고도 그냥 재배송해주는 일이 비일비재하다.
이러한 문제를 인식한 컴포트랩은 포장 CCTV 영상에 인공지능(AI) 딥러닝(DEEP LEARNING) 기술을 활용하여 제품 미배송 및 누락 클레임 요청이 아무리 많이 들어와도 즉시 제품 누락 여부를 확인해줄 수 있는 지능형 금번 시스템을 업계 최초로 개발했다.
이 시스템의 가장 핵심은 CCTV 영상 속에서 포장하는 사람이 운송장을 보이면 기계가 학습한 내용을 바탕으로 자동으로 운송장을 알아채고, 나아가 운송장 안에 있는 바코드까지 읽어내 해당 포장영상을 녹화하는 시스템이다. 이 덕분에 누락된 제품의 운송장 번호만 입력하면 자동으로 해당 포장영상을 찾아줄 수 있어 단 몇 초만에 문제를 원만히 해결할 수 있다.
시스템의 최대 장점은 비용과 시간의 효율성이다. 택배 포장량이 기하급수적으로 늘어 포장 인력이 추가되더라도 CCTV 카메라만 간단하게 추가 설치하면 되고, 컴포트랩 자체 시스템의 개발로 1회의 개발비용만이 소요된 채 별도 추가비용 지불 없이 항구적으로 사용할 수 있다.
컴포트랩 황형수 이사는 "포장 및 배송 분야에서 인공지능형 솔루션이 있는지 검토한 결과 솔루션 자체가 거의 없었고, 있다고 해도 포장 과정을 녹화하기 위해 포장 직원이 운송장 바코드를 직접 스캐닝하여 포장의 시작과 끝을 시스템에 알려주는 반자동 방식으로 지능형보다는 수동형에 가까웠다"고 말했다.
이어 "보다 쉽고 빠르게 고객 클레임 요청을 해결할 수 있는 방향을 모색하다가 과거 금융권에서 리스크 관련 분야 빅데이터와 AI 업무전문가로 20년 동안 근무했던 경험을 떠올리며 영상 이미지 분야에서 활발히 활용되고 있는 딥러닝 기술을 온라인 쇼핑몰 포장 CCTV 영상에 적용해 운송장을 기계가 학습하여 자동으로 찾아낼 수 있는 솔루션을 만들어야겠다는 필요성을 느꼈고, 지금의 솔루션이 탄생된 된 것"이라고 전했다.
컴포트랩은 단순한 언더웨어 쇼핑몰이 아닌 고도의 지능형 온라인 쇼핑몰로써 다양한 시도를 하고 있다. 포장 CCTV에 인공지능 기술을 활용하여 고객 클레임 요청에 바로 대응 가능한 시스템 개발은 물론, 언더웨어 쇼핑몰로는 국내 최초로 구매 고객의 후기 빅데이터 분석을 바탕으로 개발한 시스템 '내브라렛찾기'를 통해 다양한 여성 체형에 맞는 브라를 추천해 주고 있다.
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