[서울=뉴스핌] 이홍규 기자 = "디지털 혁신은 도래했고, 피할 수 없다." "성패는 누가 먼저 화약을 숙달하게 다룰 수 있느냐에 달려 있다."

15일 현대카드에 따르면 정태영 현대카드 부회장은 미국 샌프란시스코 모스콘 센터에서 지난 12일(현지시간) 열린 'IBM THINK 2019' 컨퍼런스에 참석, '회장 기조연설(Chairman’s Address)'을 통해 이렇게 밝혔다.

회장 기조연설은 지니 로메티 IBM 회장이 직접 진행하는 프로그램으로, 최신 기술 분야에서 가장 주목받고 있는 인물과 1대1 대담 형식으로 진행된다. 이 무대에 오른 국내 기업인은 정 부회장이 유일하다.

정 부회장은 "디지털 혁신은 도래했고, 피할 수 없다"며 "우리가 살고 있는 시대는 무기의 패러다임이 창에서 화약으로 넘어간 17세기와 유사하다"고 말했다. 이어 "성패는 누가 먼저 화약을 숙달하게 다룰 수 있느냐에 달려 있다"고 덧붙였다.

정 부회장은 기조연설에서 챗봇 '버디' 사례를 들어 현대카드가 AI(인공지능)를 도입한 이유에 대해 설명했다. 버디는 현대카드가 2017년 IBM과 손잡고 개발한 AI 챗봇(채팅로봇) 서비스다. 고객들이 자주 묻는 질문을 학습해 더욱 빠르고 정확하게 대답할 수 있도록 만들어졌다.

그는 "우리가 일상적으로 사용하는 신용카드의 혜택은 카드 상품을 개발한 담당자들조차도 기억하기 쉽지 않다"며 "(반면) 고객들은 더욱 높은 수준의 서비스를 기대하는 한편, 상담 직원들의 이직률과 교육 비용은 매우 높아지고 있다"고 AI 도입 배경을 설명했다.

이어 정 부회장은 "버디는 이제 상담센터를 지원하는 매우 강력한 수단이 됐으며, 상담원들의 이직률을 10% 미만으로 낮추는 데도 기여했다"고 전했다.

정태영 현대카드 부회장(좌)과 지니 로메티 IBM 회장 [사진= IBM, 현대카드]

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