[서울=뉴스핌] 김진호 기자 = 26개 금융사가 로봇 상담원 '챗봇'을 활용하고 있다. 챗봇은 단순 상품소개에 그치지 않고 카드발급, 대출, 보험계약 등 고객상담 업무로 영역을 넓히고 있다. 하지만 개인정보 보호 조치는 아직 미흡한 것으로 나타나 금융당국은 관련 가이드라인을 마련키로 했다.

31일 금융감독원이 발표한 ‘금융회사의 인공지능 활용 챗봇 운영현황 및 점검결과’에 따르면 현재 챗봇을 운영하는 금융사는 26곳(은행 6곳·보험 10곳·저축은행 3곳·금융투자사 7곳)이다. 내년까지 추가로 챗봇을 도입할 예정인 금융사는 21곳이다.

챗봇은 채팅과 로봇을 결합한 표현으로 빅데이터 및 인공지능 기술 등을 활용해 인간과 채팅이 가능한 로봇 프로그램을 뜻한다.

현재 챗봇을 운영 중인 26개사 중 18개사는 인공지능 기술 기반의 챗봇을 운영하고 있다. 나머지 8개사는 시나리오 기반의 챗봇을 운영 중이다.

금융사들이 챗봇 서비스에 주목한 것은 비대면 금융거래가 활성화된 점이 영향을 끼쳤다. 단순 안내에서 카드발급, 대출, 보험계약 등 다양한 업무처리가 가능하고, 업무시간의 중단 없이 고객에게 서비스를 신속하게 제공할 수 있는 장점이 있기 때문이다.

하지만 보안대책이 미흡할 경우 개인정보 유출 등의 부작용이 발생할 수 있고, 인공지능이 이상 작동 시 서비스 제공이 원활하지 않을 수 있는 점이 우려 요인으로 나타났다.

이에 금감원은 금융 분야 개인정보보호 가이드라인 개정 시 금융사의 챗봇 도입 관련 개선사항이 반영될 수 있도록 관계부처와 협의하기로 했다. 개인정보 보호조치, 접근통제 강화, 보존기한 설정, 정보 주체 권리보장 등이 개선사항에 담길 예정이다.

금감원이 이 같은 조치에 나서는 이유에 대해 챗봇과 대화 시 이용자가 인지하지 못하는 상황에 개인정보가 수집될 우려가 있음에도 일부 회사가 암호화를 미이행했다고 설명했다.

또 일부 회사는 챗봇 이용자의 개인정보 열람·삭제 관련 권리보장 방법을 찾기 쉽지 않아 정보 주체의 권리행사가 쉽지 않다고 판단했다.

금감원 관계자는 “챗봇 서비스가 안전하게 활용돼 금융소비자의 실생활에 도움이 될 수 있도록 점검해 나가겠다”며 “개인정보 보호 차원의 개선 필요사항을 중점적으로 지도하겠다”고 말했다.

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