"인간 창의성 필요한 업무는 증가할 것"
[뉴스핌= 김현겸 한국코퍼레이션 대표] 4차 산업혁명 시대에 접어들면서 인공지능(AI)에 대한 관심이 높아지고 있다. 정부도 대통령 직속 정책 자문기구인 4차산업혁명위원회를 출범시켰고 대통령이 첫 회의를 직접 주재할 만큼 관심을 기울인다.
대다수 사람들은 AI가 인간의 일자리를 빠르게 대체할 것으로 전망한다. 그 중 대표적인 예가 콜센터 상담원이다. 혹자는 AI가 콜센터의 인력을 대체해 인원이 감소될 것이라 하고, 또 다른 쪽에선 AI 발전은 인력 대체가 아닌 채널 확대라고 주장한다. 같은 사안으로 사람들은 왜 다른 예측을 할까.
이 질문에 대해 해답의 실마리를 제공하는 뉴스 2건이 기억난다. 첫 기사는 '현대카드 챗봇'을 개발한 김범식 현대카드 AI서비스팀장의 인터뷰 기사였다. 그는 "홈페이지가 생겼다고 콜센터가 없어지지 않았고 애플리케이션(앱)이 생겼다고 홈페이지가 없어지지 않았다. 사람과 AI는 서로 다른 영역에서 일한다"고 주장했다. 그러면서 현대카드 챗봇을 통해 채널을 확대, 대화형 인터페이스(conversation interface)를 구현하겠다고 했다. 그는 AI를 단순히 인력 대체가 아닌 고객과 만나는 채널이 확대되는 것으로 봤다.
다음날 나온 기사는 이와는 상반된 내용이었다. 위성호 신한은행장의 인터뷰 기사다.
위 행장은 "카드사에선 이미 고객 결제정보를 기반으로 방대한 빅데이터를 분석, 활용하고 있는데 이는 앞으로 은행에도 적용될 것이다. 신한은행도 빅데이터 센터를 중심으로 디지털 영업을 확산시킬 것"이라고 강조했다. 그러면서 "현재 카드사 콜센터에 3000여명이 일하고 있는데, 앞으로는 이는 수십명이 감당할 수 있을 정도가 될 것이다. 대부분은 AI가 처리하게 될 것이다"이라고 인력 운영 변화 가능성을 역설했다. 위 행장은 AI의 발달로 콜센터 상담원의 일자리가 300분의 1로 줄어들 것으로 예측했다.
과연 AI의 발전은 콜센터 산업에 득일까 실일까. 지난 역사를 돌이켜보면 실마리를 찾을 수 있다.
처음 자동응답시스템(Automatic response system)이 도입됐을 때 인건비 절감을 위해 대다수 기업들이 시스템을 설치했다. 하지만 전화를 건 사람이 원하는 내용을 얻기 위해 여러 경로를 거쳐야 한다는 단점이 있었고 많은 소비자들이 불편해 했다. 사람 손이 다시 필요한 상황이 된 것이다. 기술발전 속에서 사람들 일자리는 사라졌다 생겼다를 반복한다.
이런 흐름을 봤을 때 4차 산업혁명으로 인해 일자리 전체가 로봇이나 AI로 대체되진 않을 것 같다. 데이터를 기반으로 하는 업무는 AI가 인간보다 앞설 수 있지만 고품질 심화 상담, 복잡한 맥락, 감정에 대한 이해는 인간이 훨씬 뛰어나다.
그 예로 사회적 전문가(가칭) 상담이 있다. 사회적 전문가란 인간 심리·자동차 지식· 농기계 기술 등 산업 각 분야에서 오랜 경험과 기술적 지식을 갖춘 사람으로, AI가 대응할 수 없는 고도의 지식 서비스를 제공한다.
이를 통해 미래의 상담업무는 전문적이고, 고부가가치를 지닌 산업으로 변모하고, AI로 인해 콜센터 산업이 사라지는 것이 아니라 인간의 전문적인 상담을 위해 AI가 뒷받침이 되는 공생의 관계로 발전 될 것이라고 전문가들은 예측한다.
21세기는 하이테크와 하이터치가 공존하는 세상이다. ‘하이테크’란 고도의 과학을 첨단 제품 생산에 적용하는 기술 형태로 하이테크놀로지의 줄임말이다. 우리말로 하면 고도의 첨단기술쯤 되겠다. ‘하이 터치’란 하이테크의 반대에 있는 인간적인 감성을 말한다. 미국의 미래학자 존 네이스비츠(John Neisbitt)는 그의 저서 '메가 트렌드'에서 "고도의 기술이 도입될수록 그 반동으로 보다 인간적이고 따뜻함이 유행된다"며 하이테크와 하이 터치 현상에 대해 소개했다. 과학기술이 빠르게 발달하고 있지만 사람들은 그만큼 사람의 손길을 필요로 하고 있다는 의미다.
결국 인간의 감성이 필요시 되는 일자리는 더욱 더 확대될 것으로 생각한다. 4차 산업혁명으로 단순·반복 업무는 로봇이나 AI가 대체할 수 있지만, 인간적인 감성과 창의성이 중요한 업무는 인간이 아닌 그 누구도 대체할 수 없다. 인간만이 할 수 있는 일자리는 사라지는 것이 아니라 확대될 것이다.
**김현겸 대표는?
한국외국어대와 연세대 경영대학원을 졸업했고 대신증권, 현대증권, LIG투자증권 등 금융사에 근무했다. 현대그룹 전략기획본부장을 지내다 올해 초 국내 콜센터 2위 기업인 한국코퍼레이션의 최고 경영자에 취임했다. 한국컨텍센터산업협회 부회장을 맡고 있다.
