[서울=뉴스핌] 정승원 기자 = SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2024년 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)에서 이동통신부문 1위에 올랐다고 26일 밝혔다. 조사 시작 이후 27년간 1위를 기록한 것이다. 

SKT는 지난 4월 국가고객만족도 1위(NCSI)와 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI) 1위에 이은 이번 KCSI 1위 수상으로 지난 25년간 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지한 유일한 기업에 이름을 올렸다.

[사진= SK텔레콤]

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로 한국능률협회컨설팅이 지난 1992년부터 시행해 오고 있다.

KCSI는 국내총생산(GDP) 등 경제의 양적 성장을 나타내는 생산성 지표에 차별화해 각 산업별 질적 성장 수준을 고객 만족도로 평가하는 대표적인 지표로 평가받고 있다.

SKT의 이번 KCIS 1위 수상은 고객의 만족을 위해 지속적으로 선보인 다양한 노력들이 고객들에게 인정받은 것으로 평가된다.

먼저 SKT는 지난 8월 고객이 일상에서 AI를 더욱 쉽고 편리하게 이용할 수 있도록 에이닷의 대규모 서비스 개편을 시행한 바 있다.

지난 개편의 가장 큰 특징은 ▲LLM (거대언어모델) 기반의 자연스러운 대화 경험 ▲고객의 일상 관리 기능 강화 ▲뮤직·미디어·증권·영화예매 등 다양한 에이전트를 통한 전문 서비스 이용 경험 강화다.

이를 위해 기존의 구조를 대폭 개선하고 LLM 기반 에이전트와의 유연한 대화가 가능한 새로운 UX로 전면 개편했다.

고객들은 글로벌 첨단 LLM을 한 데 모은 멀티 LLM 에이전트를 통해 퍼플렉시티, 챗GPT, 클로드, A.X 등 세계적인 최신 LLM 7종의 다양한 대화형AI 모델을 무료로 경험할 수 있다.

또한 뮤직, 미디어, 증권, T멤버십 영화예매 등 각 영역별로 특화된 전문 에이전트 서비스를 제공해 고객들의 편의 향상은 물론 더욱 풍부하고 완성도 높은 AI 경험을 선사한다.

SKT는 범용 LLM을 바탕으로 다양한 통신 전문 지식을 학습한 텔코 특화 LLM을 고객 상담 업무에 연내 적용해 고객들에 차별화된 상담 서비스를 제공할 예정이다.

현재 고객센터에서 상담 전화 한 건을 처리하는데 고객 상담에 약 3분, 상담 후 업무 처리에 30초 이상이 소요된다.

텔코LLM이 도입되면 상담사가 고객과 전화하는 동안 LLM이 자동으로 상담사에게 고객 문의에 대한 해결책을 제공하고 상담 내용을 자동으로 요약해주는 등 고객 상담에 소요되던 업무 시간과 고객의 대기시간이 크게 줄어들 수 있을 것으로 기대된다.

고객의 일상생활 편의성을 높여주는 '에이닷'과 비즈니스 영역의 생산성을 개선해주는 텔코 LLM은 SKT의 AI 피라미드 전략을 실행해 가는 초석이 되고 있으며 고객이 원하는 정보를 정확하고 빠르게 제공해 고객 만족도 향상에 기여할 것으로 예상된다.

SKT는 다양한 고객들의 니즈를 적극 반영하며 다양한 서비스로 고객 만족을 실천하고 있다.

SKT는 지난 3일 구독 서비스플랫폼 'T우주'를 AI 기반 구독 마켓으로 업그레이드해 고객에게 선보였다.

SKT가 새롭게 선보인 AI 기반 구독 마켓이란 기존의 정해진 패키지를 선택하는 서비스에서 고객이 원하는 상품을 골라 담는 마켓으로 진화한 구독 서비스다.

이번 'T 우주' 개편을 위해 SKT는 기존 구독 상품을 다시 구성하고 제휴처를 확대하는 등 고객이 체감할 수 있는 변화를 준비했으며 고객에게 꼭 맞는 상품을 추천 할 수 있도록 'AI 기반 고객 행동 예측 모델'을 도입했다.

SKT는 'AI 기반 고객 행동 예측 모델'을 통해 고객에게 차별화된 서비스를 제공할 수 있는 개인화 시나리오를 도출해 고객이 원하는 상황에 필요한 상품을 추천 받을 수 있도록 할 예정이다.

홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 "3대 고객만족도 조사 1위를 25년 연속 석권한 것에 대해 회사를 대표해 감사함을 느끼고 명예롭게 생각한다"며 "AI시대에서도 고객경험 혁신을 위해 기술을 적극적으로 활용할 것이며 이 과정에서 고객에게 불편함이 없도록 해 고객 만족과 기술 적용을 균형 있게 추진하는 선도자가 되겠다"고 밝혔다.

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