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DLF 패닉, 하나·우리銀 직원평가 시스템 개편 '속속'

KPI에 고객 수익률 비중 2배로 올리고 고객 만족도 추가
전문가 "임기응변식 대응 아닌 영업방식 전면 개편 계기되길"

  • 기사입력 : 2019년09월26일 13:53
  • 최종수정 : 2019년09월26일 13:53
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[서울=뉴스핌] 최유리 기자 = 해외금리 연계 파생결합펀드(DLF) 손실로 패닉에 빠진 은행들이 자산관리(WM) 직원평가시스템 손질에 나섰다. 고객 수익률 지표 비중을 2배로 늘리는가 하면, 고객들이 평가한 서비스 만족도를 직원 평가에 포함하는 식이다. 아울러 상품 판매 이후 사후 관리를 강화하는 조직도 신설할 방침이다.

26일 금융권에 따르면 KEB하나은행과 우리은행은 DLF 사태 대응을 위해 꾸린 사후지원관리반과 태스크포스팀(TFT)를 중심으로 핵심평가지표(KPI) 개편을 진행중이다.

KEB하나은행은 올 하반기부터 WM 인력 평가에서 고객 수익률이 차지하는 비중을 4.5%에서 9%로 올렸다. 수익률을 포함해 포트폴리오 집중도 개선 등 고객관리 비중은 7.2%에서 14.5%로 상향했다.

KEB하나은행 관계자는 "영업점과 PB에 대한 성과평가에 고객 수익률 비중을 지속적으로 확대하는 등 고객 관리 항목의 평가 강화를 통해 고객 중심의 영업을 추진할 수 있도록 하겠다"고 말했다.

우리은행도 평가제도를 손보기로 했다. 고객 수익률 지표 비중을 확대하는 한편 고객이 직접 평가한 서비스 만족도 평가를 새로 도입할 계획이다.

우리은행 관계자는 "고객 서비스 만족도는 객관성 문제로 그간 지표에 포함하지 않았던 것인데 고객 중심의 평가로 바꾸기 위해 추가할 것"이라며 "세부적인 방안을 논의해 연내에 시행할 것"이라고 설명했다.

이들 은행이 평가개편에 나서는 것은 KPI가 영업방향을 결정하는 핵심 수단이기 때문이다. KPI를 바탕으로 지점이나 직원에게 점수를 부여하고, 이에 따라 성과급과 인사 등이 결정된다. 지난 23일 은행장 간담회에 참석한 윤석헌 금융감독원장도 "성과보상체계를 개선해 다시는 같은 일이 발생하지 않아야 한다"고 강조한 바 있다.

은행들은 상품 판매 이후 사후 관리를 위한 조직 정비도 추진하고 있다.

우선 KEB하나은행은 '손님 투자 분석센터' 신설을 검토 중이다. 고객의 투자성향을 객관적으로 분석하기 위해 본점의 승인 단계를 거치는 방식이다.

현재는 고객이 본인의 투자성향 보고서를 작성하고, 어떤 상품에 투자할지 담당 PB와 상의해 결정한다. 여기에 투자 규모나 투자자의 연령 등을 고려해 일부 투자자는 성향 분석에 대해 본점의 승인을 추가하겠다는 것이다. 대출 한도나 조건을 결정할 때 영업점과 별도로 본점 승인을 거치는 것과 마찬가지다.

우리은행은 고객케어만 전담하는 조직을 신설하기로 했다. 개별 고객의 투자상품 전반을 모니터링해 수익률이 위험구간에 진입하면 즉각 알리고, 직접 상담으로 연결해 관리하겠다는 설명이다.

전문가들은 DLF 후속 조치가 임기응변식 대응이 아닌 은행의 WM 영업방식을 전면개편하는 계기로 삼아야 한다고 지적한다.  

금융감독원 전 고위임원은 "KPI에 대한 상세 내용을 공개해 소비자들이 보호받을 수 있는 금융사를 스스로 선택할 수 있도록 해야한다"며 "판매와 사후관리를 따로 두지 않고 처음부터 책임자를 지정해 사후관리할 수 있는 시스템을 만들어야 한다"고 주장했다.

김태준 동덕여대 교수는 "소비자 보호 관련 평가 지표를 강화하는 것은 긍정적"이라면서도 "실효성을 보다 높이기 위해선 수익률에 따라 불완전판매 책임에서 벗어날 수 없도록 현장에서 판매 과정을 녹취하는 등 책임 소재를 분명하게 하고 상품 설명서를 고객 친화적으로 개선하는 등의 대책이 필요하다"고 강조했다.  

yrchoi@newspim.com

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