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[뉴스핌=김한용기자] 자동차 전문 리서치 회사 ‘마케팅 인사이트(Marketing Insight)’는 한달간 진행한 2010년도 자동차 기획조사에서 르노삼성자동차가 국내 완성차 업체 중 9년 연속으로 고객만족도 1위를 차지했다고 밝혔다.
이번 조사는 차량 보유자 및 구매 계획자 10만 6291명 소비자를 대상으로 7월 한달 동안 온라인을 통해 이루어졌으며, 제품품질 (초기품질 / 내구품질 / 상품성 / 디자인), 서비스품질 (영업만족도 / A/S 만족도), 종합만족도 (품질스트레스 / 종합체감만족률) 등 총 8개 부문에 걸쳐 진행됐다.
르노삼성자동차는 이번 조사에서 국내 완성차 업체 중 종합체감만족률에서 1위를 차지하는 등 평가 항목 전 부문에서 우수한 성적을 나타냈다. 특히, 제품품질 영역에서는 초기품질과 상품성이, 서비스품질 영역에서는 영업만족도와 A/S 만족도, 그리고 종합만족도 영역에서는 품질스트레스와 종합체감만족률 부문 등 6개 항목에서는 국내 완성차 업체들을 큰 차이로 따돌리며 1위를 차지했다.
9년 연속으로 품질부문 1위를 놓지 않는 비결은 무엇인지, 르노삼성자동차 품질본부장 임종성 상무와 인터뷰를 실시했다.
아래는 임종성상무와의 인터뷰 전문.
▲ 9년 연속 CSI 1위 선정된 소감은?
- 고객 만족을 최우선으로 르노삼성의 품질 정책과 열정을 기울인 결과라고 생각한다. 실제로 연초에 2010년 목표를 CSI 9년 연속 1등으로 설정했다. 그만큼 전사적으로 고객만족에 대해서 중요하게 생각하고 있다. 9년 연속 1위를 달성한 것에 대해 고객들에게 감사한 마음을 항상 가지고 있으며, 고객들의 믿음에 부합하는 제품 품질과 서비스로 계속 노력 하겠다.
▲ 전사품질본부장으로서 품질에 대한 철학은
- 품질은 절대 타협하지 않는다는 정신이다. 이 철학이 모든 부서의 임직원들에게 하나의 기업문화로 정립되기 위해 노력한다. 품질은 머리가 아니라, 마음에서 시작 돼야 한다는 생각이다. 품질은 우리가 줄 수 있는 최대 가치고 이 가치는 사업의 이윤과 같다고 볼 수 있다. 이 부분을 소홀히 했을때는 혹독한 대가를 치르게 된다. 막연한 품질의 개념보다는 실제로 만질수 있는 형태로의 고객 중심에 초점이 맞춰져야 한다고 생각한다.
아울러 자동차 산업에서 목표를 달성하는 총체적 전략이 되어야 한다고 생각합니다. 신차 개발 단계에서 판매 및 서비스까지 품질 확보가 전제될 경우에만 개발기간의 단축, 원가의 저감, 판매의 증가, 이익의 확대라는 사이클이 이루어 질수 있기 때문이다.
발생한 문제를 잘 처리하는 소방수가 되기 보다, 불이 나지 않도록 각 부분의 품질 지도자의 전문성과 리더십에 의한 예방 품질 확보에 역점을 두고 있다.
▲ 르노삼성은 그동안 ‘좋은 품질의 차’라는 평가를 받아왔는데, 차별화 된 품질 정책이 있다면
- 처음 부임했을 때 품질본부가 현장감이 없다는 우려의 소리가 있어 필요 없는 업무는 없애고, 2009년부터 좀더 현장위주의 품질본부를 운영하고 있다. 2010년부터는 효율성을 우선으로 하여 르노삼성자동차의 ‘품질통합프로세스’ 정립하고 있는데 이는 우리만의 특장점이다.
또, 르노-닛산의 글로벌 시장 경험이 차량과 품질 관리에 스며들어 있어 국내는 물론, 까다로운 해외품질 수준까지 충족시키는 가장 효율적인 품질시스템을 추구해 왔다. 조직적인 측면에서는 Cross Function (수평기능) 전개가 핵심으로 되어 있으며 각각의 리더들이 전사 품질 본부에 보고 되는 형태로 되어 있다.
외형적으로는 자동차 업계에서 국내 최초로 도입한 최장의 3년/6만km의 일반 보증 수리 및 5년/ 10만 km 파워트레인 보증수리 및 방청 보증은 아직까지도 르노삼성의 큰 자랑이자 자부심이다.
▲ 품질 전략중 가장 자랑 할 만한 부분은?
- 르노삼성자동차의 품질 프로세스는, 개발단계에서부터 각 단계별로 품질 목표를 설정하고 세세히 챙긴다. 단계별 목표치까지 달성이 되어야 다음 단계로 넘어 갈 수 있다. 이 과정에서 르노와 닛산의 신차개발 프로세스의 노하우와 제품 중심 품질경영이 핵심을 이루고 있다.
가장 자랑할만한 것은 품질에 대한 임직원들의 열정과 자부심이다. 품질은 우리가 세계 최고라는 르노삼성의 열정과 자부심이 우리 경쟁력이자 진정한 고객 만족을 창출하는 원동력이다.
▲ 르노나 닛산과 교류 있는지?
- 뉴SM3나 뉴SM5의 경우 르노삼성자동차연구진이 프랑스로 건너가고, 르노자동차의 연구진이 한국으로 건너와 같이 고민을 했다. 이런 부분을 통해 개선되고 개발된 부분도 많이 있다.
▲ 품질본부장으로 겪게 된 일화 있다면
- 우리는 르노삼성차 출범 이후 줄곧 르노의 선진 품질기법을 배워왔다. 그러던 어느날은 거꾸로 프랑스 르노그룹 품질본부장과 관련 임원들이 벤치마킹을 하겠다며 부산공장과 주요 영업, 서비스부서를 방문한 일이 있었다. 르노의 기법을 한국에 맞도록 최적화 시켜온 결과, 성과가 본사보다 오히려 좋게 평가된 것이다.
▲ 혼다에서 10년 가량 경영진이었는데, 일본차 업계와 한국차 품질 정책 비교해보면
- 일본 자동차 회사가 한국자동차 회사보다 품질에 더 많은 돈을 쓰는 것은 아닌 것 같다. 다만, 일본사람들의 생활 속에서 볼 수 있듯, 마지막 마무리에 공을 들이는 일본 사람들의 철저한 성격이 자동차 품질에 그대로 반영이 되는 것 같다. 직원들 개개인의 마음속에서 우러나는 섬세함이 있어야 품질도 보장된다는 교훈이다.
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[뉴스핌 Newspim]김한용 기자 (whynot@newspim.com)
