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[카드뉴스] 콜센터 감정노동자의 ‘전화 먼저 끊을 권리’ 확산

위메프 “2회 이상 폭언 시 먼저 끊어라” 도입

  • 기사입력 : 2017년11월16일 08:00
  • 최종수정 : 2017년11월16일 08:00
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[뉴스핌=오채윤 기자] 지난 1월 한 콜센터에서 근무하던 특성화고 학생이 업무 압박으로 스스로 목숨을 끊었습니다.

"너 이름 뭐야. XX야." 모 보험사 고객이 약 6년 동안 소액보험금 청구를 위해 100회 이상 전화해 직원에게 폭언하고 금품을 요구한 사례도 있습니다.

얼굴도 모르는 사람에게 다짜고짜 욕을 듣는 게 일상인 이들은 '감정노동자'입니다.

감정노동이란 '말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정 표현을 직무의 일부로 연기하기 위해 자신의 감정을 참고 통제하는 일이 수반되는 노동'을 말합니다.

감정노동자들의 피해가 심각한 수준에 이르면서, 고용노동부는 '감정노동 종사자 건강보호 핸드북'을 발간했습니다.

'고객에 의한 폭력 등 발생 시 노동자에게 업무중단권 부여', '피해 노동자에게 심리 상담 치료기회 제공', '민·형사상 조치에 필요한 법률적 지원 등 대응조치' 등 내용을 담고 있습니다.

몇몇 기업들도 대책을 내놨는데요. 온라인 쇼핑몰 위메프는 '2회 경고 이후 폭언 지속 시 먼저 전화를 끊을 것'이란 매뉴얼을 도입했습니다.

GS칼텍스는 '마음이음 연결음'을 통해 각 기업 콜센터에 통화연결음을 제공하는 캠페인을 진행하고 있습니다.

서울시도 감정노동자의 치유를 돕고자 올해부터 심리상담센터를 1곳에서 5곳으로 확대 운영하고 있습니다.

이렇게 정부와 기업이 대책 수립을 위해 노력하고 있는 상황인데요.

사회 구성원 모두가 현재 만연한 '갑질'문화를 돌아보는 것이 가장 필요하지 않을까요?

 

 

  

 

 

 

 

 

 

 

  

[뉴스핌 Newspim] 오채윤 기자 (chae@newspim.com)

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